di Alberico Imbriano, head of market research EMFgroup, e Giuseppe Gaetano, editor in chief PLTV
Marco Bertoli dell’Agenzia Generali di Bergamo, Award IPF 2023 “per le eccellenti performance protection raggiunte grazie a un approccio consulenziale rivolto al cliente” e confermarsi – come da slogan del Gruppo – il suo partner di vita, “che non è solo quello che ti risolve il problema della copertura ma che ti aiuta a prevenire, è un’evoluzione della nostra attività”.
“Un contratto assicurativo non risolve la sua efficacia nel momento in cui viene sottoscritto ma nella gestione del post vendita, nell’assistenza al cliente quando dobbiamo rispondere al sinistro – dice a PLTV, che l’ha incontrato nel suo ufficio -. Il cliente apprezza questa attenzione alla verifica delle sue reali esigenze, alla spiegazione di quali coperture ha veramente bisogno nella sua determinata situazione. Abbiamo agenti dedicati, che si occupano solo di questo” ma anche un’ampia offerta, frutto di mandati aggiuntivi: “Ne abbiamo uno con DAS, ad esempio, che ci consente di unire la tutela legale” ed estendere ancor più la sfera di assistenza attorno alla persona come all’impresa. Per individuare le esigenze è decisiva la digitalizzazione: quanto sia importante “l’abbiamo sperimentato, ahimè, durante il Covid, noi in particolare della bergamasca. In quella fase la clientela ha apprezzato che ci fossimo sempre, su Zoom o Skype, creando diversi strumenti di pagamento che gli consentissero di mantenere le coperture assicurative”. Da allora tutto il processo si è evoluto rapidamente, riducendo spostamenti fisici e tempi di emissione di preventivi o contratti, e liberando tempo per le rifiniture contrattuali e il sostegno post vendita.
Questo grado di vicinanza e continuità di rapporto si esprime ancor più in ambito aziendale: “Assicuriamo dalle micro imprese a società quotate in borsa. Anche qui, grazie al nostro staff – continua Bertoli –. Abbiamo un ex broker che adesso lavora con noi ed è diventato nostro referente in questo ambito. Abbiamo poi degli ispettori della compagnia, tecnici che svolgono un lavoro preventivo di verifica della situazione dell’azienda”. Uno di questi è l’esposizione al temuto cyber risk, dove è l’assicurazione a fornire un supporto aggiuntivo a un necessario e preliminare check up dei sistemi informatici dell’impresa. Dunque prevenzione, altro cardine fondamentale di un concetto di servizio a 360°: “Le piattaforme di Welion, ad esempio, non sono un prodotto assicurativo ma un servizio, che permette alle aziende una contrattazione migliore nei confronti dei dipendenti”.
Un “partner di vita” non solo per proteggere, ma anche per crescere e innovare. Bertoli cita l’esempio di un imprenditore del comparto trasporti che ha ottenuto delle commesse grazie a polizze ad hoc sul valore della merce trasportata, raddoppiando il fatturato: “Il nostro ruolo sociale è molto forte, l’abbiamo visto durante la pandemia e lo vediamo oggi, colmano il gap della sanità pubblica. Per l’Ivass i premi contabilizzati per infortuni e malattia hanno raggiunto i 3,7 miliardi di euro, +12% annuo: “Durante la pandemia è stata creata una polizza ad hoc per le aziende che volevano tutelare i propri dipendenti dal virus e abbiamo avuto un risultato molto importante. Dopo, in effetti, non è scattata una dimensione di continuità: terminata l’emergenza, non hanno implementato un fondo sanitario per i lavoratori. A livello individuale però noi stiamo crescendo nel malattia, che è un prodotto non dico elitario ma ancora riservato a un ceto medio alto. Adesso stiamo lanciando coperture più limitate, ad esempio solo grandi interventi chirurgici o patologie oncologiche. Per ampliare un po’ la platea delle famiglie che, in questo periodo, stanno rivedendo i loro budget di spesa”.
Anche secondo Massimo Marnati, agente Sara di Gallarate, IPF Award 2023 “per gli eccellenti risultati raggiunti nel comparto retail”, “con il Covid le persone hanno capito l’importanza di proteggere la propria salute e la nostra Sara Checkup sta avendo un grosso seguito. Ma hanno anche riscoperto il valore della casa come luogo di relazione e della sua protezione, in caso di altri disastri”
L’abitazione quindi, altro bene prezioso, su cui la compagnia ha investito anche tecnologicamente: “Come agenti registriamo tantissimi incassi a distanza tramite Otp e utilizziamo molto l’informatica: il cliente lo vediamo fisicamente per fare delle variazioni contrattuali e per le nuove proposizioni, ma i rinnovi e tutte le altre parti vengono gestite a distanza, a voce: evitando gli spostamenti si lavora molto più di prima. Sono gli stessi clienti che chiedono questa tecnologia, ma anche la presenza: l’ultima parola la vogliono avere con una persona in carne e ossa, hanno bisogno di questo calore umano che è mancato durante il Covid”.
Anche in Sara i clienti non mancano: grazie alla “ottima partnership con Aci, quando si presentano le persone allo sportello per fare un bollo o un passaggio di proprietà, il personale è istruito per fargli firmare la liberatoria sulla privacy, quindi siamo addirittura in overbooking per quanto riguarda i nominativi”. Ma conta tanto ancora il buon vecchio “passaparola”. Per questo Marnati ha uno specialista che cura direttamente la comunicazione dell’agenzia e un suo sito personale, “dove racconto chi sono come persona, le attività e le iniziative che seguo anche extra lavoro, perché la community e i clienti devono sapere con chi hanno a che fare se pensano di darmi fiducia. Poi abbiamo naturalmente i siti istituzionali, le pagine Facebook e Linkedin. Grazie a social network e digitale – continua – siamo ben posizionati sul mercato, utilizziamo strumenti come Salesforce. Whatsapp è da usare con cautela, perché con troppi messaggi si corre il rischio di venire bloccati, ma dà dei ritorni importanti sia per rinnovare polizze che per fissare appuntamenti. Un altro mezzo assolutamente da percorrere è Instagram, dove occorre una comunicazione vicina ai giovani, che frequentano molto questo social e rappresentano la fascia a cui stiamo puntando in questo momento”.
