Banche e assicurazioni italiane sono tra i settori più virtuosi nella digitalizzazione delle vendite e nel rapporto con i clienti. Il risultato è frutto di un processo di digitalizzazione avviato ben prima del Covid e costituisce un ottimo punto di partenza per affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità.
L’80% afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti su tutti i punti di contatto e il 71% di aver raggiunto la cosiddetta vista unica sul cliente (single customer view), contro il 18% di media delle altre aziende italiane. Il 74% di banche e assicurazioni dichiara di aver instaurato con i propri clienti una relazione duratura nel tempo, rispetto a una media nazionale del 25%. Il report è stato diffuso in questi giorni dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, che insieme a Minsait hanno intervistato 602 imprese e istituzioni, di cui 65 del comparto bancario e assicurativo.
Quanto all’integrazione tra canali fisici e online: nel settore Banking i principali touchpoint utilizzati nella relazione con gli utenti sono sito web (97%), email (94%), contact center, filiali e consulenti (92%); nel settore Insurance sono email (100%), agenti, filiali e consulenti (98%), contact center e mobile app proprietarie (88%) e agenti monomandatari (85%). L’81% dei player bancari e assicurativi ha un data lake, l’80% una customer data platform, l’86% piattaforme di marketing automation, quasi tutti possiedono infrastrutture capaci di integrare completamente le informazioni sui clienti: il 40% afferma di farlo tramite tecnologie basate su microservizi e il 52% attraverso sistemi integrati in un unico database o con piattaforme comunicanti.
Per quanto riguarda i processi di vendita, i modelli omnicanale più diffusi sono: possibilità di acquistare un servizio offline e ricevere i relativi documenti online (88% delle aziende); presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza della clientela cross-canale (78%); possibilità di prenotare un servizio online e usufruirne offline (72%). Il 42% delle aziende intervistate ha già una funzione interna dedicata alla gestione integrata e il 26% ha introdotto un responsabile cross-funzionale, con un team ad hoc per il coordinamento dei diversi canali.
Capitolo sicurezza, tutte le banche e le assicurazioni dichiarano di svolgere attività di security assessment periodiche e la maggior parte è dotata di sistemi basati sul doppio fattore di autenticazione (55%, contro il 13% del campione complessivo). Non mancano sperimentazioni di modalità di autenticazione innovative: adozione di fattori biometrici (9% contro 1%), scansione di QR code (5% contro 1%), generazione di OTP in app (31%contro 4%).
In ambito protezione dati, le soluzioni più diffuse sono quelle afferenti a backup e recovery, già presenti nel 95% delle organizzazioni (contro la media generale dell’82%) e un ulteriore 4% ne sta valutando l’introduzione. Ci sono poi le soluzioni di data loss prevention e di gestione delle identità e degli accessi del personale aziendale, già implementate dall’81% (contro il 27%).
Infine, un’impresa su 5 gestisce i touchpoint (eCommerce, contact center, CRM, gestionale del punto vendita, sito web e app mobile) totalmente o in gran parte in Cloud pubblico, di cui sono apprezzate rapidità, fruibilità dei sistemi da remoto, scalabilità delle soluzioni. Tra le criticità, invece, figurano la gestione della compliance alla normativa, la contrattualistica e la localizzazione dei dati.
https://www.pltvbroker.it/2022/11/22/fintech-e-insurtech-in-salute-banche-e-assicurazioni-sempre-piu-digital/
