di Sergio Campodall’Orto
Behavioral Design è la nuova competenza che le imprese di servizi stanno cercando di acquisire. Dopo che Thaler è stato insignito del premio Nobel con le teorie NUDGE (la spinta gentile), le scienze comportamentali hanno trovato una nuova vita.
Negli USA si registra un vero e proprio boom. Imprese Assicuratrici, Banche, Servizi pubblici stanno affiancando gli enti pubblici nell’individuazione di innovazioni nei servizi eroganti che coinvolgano più direttamente i consumatori. Quesiti come i seguenti vengono normalmente affrontati con la teoria Nudge:
– Come superare i pregiudizi che inducono i consumatori a non stipulare un’assicurazioni sui danni da inondazioni?
– Quanto un consumatore è disposto a spendere per incrementare il proprio servizio assicurativo?
– Come indurre i sottoscrittori di polizze sanitarie a condurre una vita più sana?
Numerose imprese statunitensi hanno adottato ormai sistematicamente il nudging e la scienza comportamentale nei loro processi organizzativi, creando posizioni dirigenziali per i Behavioral Designer. Il Nudging è di fatto un approccio scientifico, che utilizza interventi non invasivi per stimolare le persone a prendere decisioni. L’utilizzo del Nudging nel settore assicurativo comporta dei vantaggi che possono includere l’aumento delle vendite, la riduzione delle frodi o una maggiore soddisfazione di clienti e collaboratori (dipendenti e agenti).
Per individuare le azioni da compiere (progettazione dell’architettura delle scelte) è indispensabile comprendere cosa stimola il consumatore a prendere delle decisioni. L’architettura della scelta consente, infatti, di comprendere la sequenza in cui vengono acquisite le informazioni da parte degli utenti e come vengono da questi utilizzate. Un’architettura di scelta inadeguata può favorire comportamenti sfavorevoli, come la procrastinazione e la preferenza per la gratificazione immediata rispetto ai benefici a lungo termine. L’analisi dei comportamenti non è però sufficiente, bisogna successivamente trasformarla in azioni concrete (nuovi servizi, nuove modalità di comunicazione, ecc.). Per far ciò viene in aiuto la metodologia design thinking, sviluppata proprio per individuare soluzioni a problemi complessi attraverso l’utilizzo di strumenti innovativi basati sulla creatività di gruppo.
Per colmare il gap di competenze e diffondere la cultura del Behavioral Design l’Università Bicocca, in collaborazione con Poli.design del Politecnico di Milano, ha programmato a gennaio 2024 l’avvio di un Master universitario indirizzato proprio a coloro che hanno già un’esperienza lavorativa. Le lezioni si terranno venerdì e sabato in modalità mista: parte on line e parte in presenza. Per maggiori informazioni: https://www.polidesign.net/it/formazione/business-design/master–behavioral-design-for-public-utilities-and-services/
