L’Ivass considera il mystery shopping uno strumento strategico per migliorare le prestazioni degli intermediari assicurativi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Se ne parla da tempo di questa tecnica di verifica utilizzata per controllare la qualità dei prodotti e dei servizi servendosi di persone che si fingono clienti.
Le prime visite sperimentali sono già state avviate nella primavera dello scorso anno e ora Ivass ha adottato il Regolamento n. 53 del 30 agosto 2022 ai fini delle attività di mystery shopping.
In particolare, il Regolamento n.53 disciplina le modalità di svolgimento dell’attività di indagine, nonché i requisiti e i compiti dei soggetti esterni all’Ivass cui viene affidato l’incarico per eseguire l’attività di controllo.
Il Regolamento è composto di 8 articoli. Dopo i primi 3 articoli che riguardano le disposizioni di carattere generale in termini di previsioni relative alle fonti normative (art. 1), alle definizioni (art. 2) e all’ambito di applicazione (art. 3), l’articolo 4 prevede la facoltà dell’Istituto di avvalersi di soggetti esterni per lo svolgimento delle attività di mystery shopping, fermo restando che tali soggetti sono tenuti al rispetto degli obblighi di riservatezza e del segreto d’ufficio in conformità, rispettivamente, al Regolamento (UE) 2016/679 e al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, nonché all’articolo 10, comma 3, del CAP.
Le finalità e il perimetro oggettivo e soggettivo nell’ambito del quale l’incaricato esterno è tenuto a svolgere le attività di mystery shopping sono definiti dall’Ivass all’atto di conferimento dell’incarico.
Al fine di garantire la qualità e l’affidabilità delle attività di mystery shopping, l’articolo 5 individua i requisiti di professionalità, esperienza e indipendenza che devono sussistere in capo all’incaricato esterno, con particolare riguardo all’esperienza maturata nel settore specifico, alla struttura organizzativa adottata, alle competenze tecniche acquisite, nonché agli eventuali legami, diretti o indiretti, con i soggetti coinvolti nell’indagine o con il gruppo cui essi appartengono.
L’articolo 6 disciplina i compiti dell’incaricato esterno il quale, sotto la direzione dell’Ivass al quale fornisce ampia informativa, esegue l’incarico conferitogli assicurando adeguati standard qualitativi nonché la riservatezza e il segreto d’ufficio, anche da parte dei propri dipendenti e collaboratori.
L’articolo 7 prevede le modalità di determinazione del corrispettivo per l’incaricato esterno, richiamando i criteri di mercato e precisando che lo stesso debba essere individuato in modo da garantire gli standard qualitativi richiesti. Il corrispettivo, inoltre, non può essere collegato all’esito delle verifiche compiute.
Sulla base delle disposizioni del Regolamento Ivass n. 3/2013 in materia di procedimenti per l’adozione di atti regolamentari e generali dell’Ivass, in particolare dell’articolo 2, comma 3, lettera b), e tenuto conto dei principi di trasparenza e proporzionalità che sovraintendono il processo regolamentare dell’Istituto, si è ritenuto di non eseguire un’analisi dell’impatto della regolamentazione in argomento, non comportando le disposizioni ivi contenute apprezzabili costi addizionali per i relativi destinatari. Anche alla luce degli esiti della pubblica consultazione, non sono intervenuti elementi ulteriori che abbiano inciso sulle scelte dell’Istituto in merito all’analisi di impatto della regolamentazione.
Le disposizioni del Regolamento si applicano alle attività di mystery shopping svolte nei confronti di:
