di Giuseppe Gaetano, editor in chief
Dopo la survey di Deloitte a gennaio sulle assicurazioni e quella del Cetif a febbraio sul credito, un altro sondaggio – ancora sulle polizze assicurative – rileva a marzo la preferenza degli italiani per la relazione umana quando si tratta di acquistare un prodotto, sebbene non specifichi quale: accendere una polizza viaggio non è certo come accendere una polizza vita.
Lo studio è quello commissionato da Prima Assicurazioni a Nielsen, sul rapporto dei consumatori con tecnologia e Intelligenza artificiale: ebbene il valore della consulenza “in presenza” è ancora fondamentale nella user experience di oltre il 60% dei rispondenti, pur approcciandosi senza problemi all’interazione automatizzata.
“Prima da sempre crede che l’ausilio della tecnologia sia un vantaggio competitivo, ma altrettanto indispensabile resta il talento delle persone – dice il country manager italiano della Mga, Andrea Balestrino –. Per questo abbiamo un business model omnicanale, capace di integrare l’innovazione digitale con la nostra rete di intermediari diffusa su tutto il territorio nazionale“. Anche perché il cliente è, a sua volta, una persona.
Appena il 16% del campione intervistato si trova completamente a proprio agio da solo con l’IA, sostenendo di apprezzarne soprattutto precisione e assenza di errori; ma sono appena il 18,6% anche i consumatori che ritengono che un computer non sarà mai davvero in grado di comprendere appieno le loro esigenze: come in ogni sondaggio, la risposta dipende da come si pone la domanda.
Per l’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm e della School of Management del Polimi, nel 2024 le sottoscrizioni online (incluse direttamente da smartphone) sono aumentate del 5% annuo, ma si parla di alcune specifiche tipologie di prodotti: Rc auto e moto soprattutto, seguite dalle polizza casa, spesso “agganciate” ad altri acquisti come le forniture idroelettriche se non direttamente alla Rc auto.
Secondo l’Italian Insurtech Association il 60% di tutti i contratti assicurativi è acceso tramite canali digitali, ma i motivi di apprezzamento riportati dal “Consumatore Digitale” – autonomia di gestione, chiarezza dell’offerta, personalizzazione – sono appunto tipici dei prodotti più semplici e di breve durata.
Il passaggio “compilazione del form-scelta delle garanzie accessorie-preventivo del premio” sarà comodo perché si può fare dal pc di casa ma è abbastanza standardizzato e non così flessibile e personalizzabile come si crede, giacché l’utente resta comunque e sostanzialmente un’entità indistinta: va bene per aprire un sinistro in autonomia e tenere sotto controllo lo stato di avanzamento della pratica ma, a nostro avviso, per categorie di prodotti più complesse – e ancor più nel mercato del credito – un approccio fisico, almeno iniziale o una tantum, è ancora molto importante.
