Banche e assicurazioni sono tra le realtà che meglio conoscono e interagiscono con i propri clienti.
Il rapporto 2024 sulla digitalizzazione delle relazioni con gli utenti, pubblicato da Minsait e dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, classifica il settore finanziario come uno dei più maturi dell’economia italiana in termini di raccolta, analisi e integrazione di dati complessi – non banalmente anagrafici, ma comportamentali – sulla sua clientela: quasi l’80% la conosce bene o benissimo, contro la media del 60% totalizzata dalle imprese italiane di ogni altro comparto industriale e produttivo.
L’omnicanalità, ovvero l’attento presidio di “un gran numero di canali per intercettare diverse tipologie di clienti” tracciandoli, è d’altronde “la conditio sine qua non per garantire un’offerta e un’interazione personalizzata ed eccellente” ha affermato Roberto Scorzoni, responsabile Servizi Finanziari e Payments di Minsait in Italia: grazie a questa enorme capacità di analisi big data – supportata dall’avanzata infrastruttura tecnologica di cui i player si sono dotati negli ultimi anni (che contempla differenti strumenti come software di VoC per la raccolta di feedback dei clienti e DMP per la gestione dei cookie di terza parte) – “il settore bancario e assicurativo del nostro Paese è tra i pochi che possono vantare di aver raggiunto la cosiddetta single customer view”.
I canali più presidiati in ottica di vendita sono quelli proprietari: filiali e Atm, app e sito web, consulenti finanziari; seguono e-mail, instant messaging con l’operatore, chatbot e contact center interno, utili anche a risolvere subito dubbi o problemi dei correntisti/assicurati. I canali esterni – social network, tv/radio, stampa – sono invece usati maggiormente con obiettivi di comunicazione e advertising. Solo il 24% del campione analizzato dal report gestisce ancora a silos i canali attivi, il resto ha già introdotto una funzione aziendale completamente dedicata alla gestione integrata dei vari canali o almeno un responsabile cross-funzionale con un team ad hoc che li coordini.
Il tema, abbiamo detto, riguarda e unisce entrambi i comparti bancario e assicurativo, tant’è che è stato approfondito nell’ultima edizione del Future Bancassurance Tv Show di EMFgroup , l’evento dedicato appunto alle loro partnership distributive. Istituti e compagnie sono avanti anche sul digital onboarding, amministrando totalmente o parzialmente in modalità elettronica la fase in cui il cliente viene indotto all’acquisto o all’attivazione di prodotti/servizi: tutti i player prevedono la possibilità di effettuare almeno parte del riconoscimento da remoto; mentre una minoranza consente di utilizzare l’online solo per avviare il processo, richiedendo poi la presenza fisica in sede per completarlo, oppure di completare l’onboarding a distanza esclusivamente per determinate soluzioni. ,
Importante inoltre l’investimento sulla sicurezza, trainata anche da esigenze di legge. Per gli attori bancari, in particolare, la normativa PSD2- che si appresta ad essere aggiornata e superata dalla PSD3 – impone l’utilizzo della cosiddetta Strong Customer Authentication (SCA), ovvero il ricorso a 2 o più fattori di autenticazione come step propedeutico all’autorizzazione di procedure di pagamento online, mentre l’attività legata alla consultazione è gestibile con uno solo: ebbene, il 97% sta valutando o ha in programma di introdurre un ulteriore passaggio di sicurezza nel corso del 2024.
Tra gli altri dati della relazione: il 17% delle società impone all’utente l’uso mandatorio del secondo elemento di autenticazione, il 20% gli lascia la scelta, il 26% lo richiede per abilitare operazioni più critiche; un 12% particolarmente innovativo è in grado di valutare il livello di rischio di una transazione e stabilire di conseguenza il numero di fattori necessari, in base a una serie di attributi misurati in real-time (dispositivo utilizzato, comportamento, geo-localizzazione).
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