Ad oggi la digitalizzazione del business della Cessione del V, nonostante la pandemia abbia dato una notevole accelerazione al processo, sembra essere ancora un “work in progress”, se paragonata ad esempio ai prestiti personali, dove l’utilizzo di procedure di identificazione a distanza e utilizzo di modalità di firma digitale sono ormai collaudate.
Per indagare questo aspetto Dynamica Retail ha commissionato a PLTV una survey svolta nel mese di maggio a cui hanno partecipato circa 100 Agenti in Attività Finanziaria, operanti su tutto il territorio nazionale con un intermediato CQ medio, compreso tra Euro 1- 3 milioni.
Il dato principale che emerge è la consapevolezza degli Agenti che, dopo questi due anni condizionati negativamente dalla pandemia, il modello distributivo tradizionale deve necessariamente essere rivisto, alla luce delle nuove potenzialità che la digitalizzazione mette loro a disposizione.
In primis la possibilità di distribuire i prodotti non più solo fisicamente, ma anche attraverso i canali digitali, uscendo quindi dalla logica della propria area territoriale di competenza, in un’ottica di espansione del proprio business.
A questo primo dato si lega la considerazione condivisa dalla maggior parte degli agenti intervistati, che una maggiore digitalizzazione porta a migliorare sensibilmente la propria operatività, sia in termini di maggiore efficienza, che di minor tempo di lavorazione delle pratiche.
Terzo aspetto che emerge è la consapevolezza che una maggiore digitalizzazione può portare ad una sensibile riduzione dei costi, aspetto su cui gli agenti hanno dimostrato una certa sensibilità, anche alla luce della riduzione dei margini che ha interessato in particolare il business della Cessione del V negli ultimi anni.
Resta comunque centrale il ruolo dell’agente nel fornire al cliente una consulenza di valore.
Si profila all’orizzonte la nascita di un “bionic agent” ossia un agente evoluto che utilizza le innovazioni e le nuove potenzialità che il processo di digitalizzazione, notevolmente accelerato in questi ultimi due anni, gli mette a disposizione ma tenendo il focus sul cliente e sulle sue specifiche esigenze fornendo una consulenza professionale e mirata.
Alessio D’Arpa, ceo di Dynamica Retail, commentando i risultati della survey afferma: ”abbiamo deciso di realizzare questa survey perché c’è la volontà da parte di Dynamica Retail di supportare il processo di digitalizzazione della propria rete, prima di tutto indagando sullo stato dell’arte del settore, con l’obiettivo di individuare le principali criticità e mettere in pratica soluzioni concrete e mirate. I risultati che abbiamo raccolto, evidenziano un trend positivo, che può dar vita ad una nuova figura professionale che coniuga competenze ed empatia con gli strumenti e le possibilità messe a disposizione dalle nuove tecnologie”.
Di seguito i risultati completi della survey:
Il 52% degli Agenti in Attività Finanziaria ritiene il proprio business CQ poco o per niente digitalizzato; da rilevare che la percentuale scende al 40% per gli agenti che operano nelle regioni del nord, mentre risulta pari al 67% per coloro che operano nelle regioni del Centro e al 75% per gli agenti che operano nel sud e nelle isole.
Il 71% utilizza un software CRM, di questi un agente su due lo utilizza per tenere nota dell’attività commerciale e per la realizzazione e il monitoraggio di campagne mirate.
La raccolta dei documenti del cliente avviene, per un agente su due, tramite fotocopia in agenzia o invio tramite e-mail e app di messaggistica; nel dettaglio l’invio tramite mail è particolarmente utilizzato dagli agenti che lavorano nelle regioni del nord e del centro, mentre per gli agenti che lavorano nelle regioni del sud la fotocopia dei documenti in agenzia risulta ancora la principale modalità.
L’utilizzo di codici OTP rappresenta, dopo quella cartacea, la modalità principale di acquisizione della firma del cliente; a riguardo si evidenzia come queste modalità siano state già da tempo implementate per quanto riguarda i Prestiti Personali, mentre sono appena agli inizi per quanto riguarda la Cessione del V.
La totalità degli agenti intervistati, riconosce comunque l’elevata utilità data dalla possibilità di utilizzare queste modalità di firma digitale, soprattutto in relazione all’acquisizione di nuovi clienti.
Il 25% utilizza software PRM quali Trello e Microsoft To Do.
Fenomeni come la Blockchain e le Cripto-valute risultano ancora semi sconosciuti agli operatori.
Contatto Telefonico, Passaparola e Incontro di persona rappresentano i canali principali per la ricerca di nuovi clienti; nel dettaglio il contatto telefonico risulta la principale modalità di contatto per gli agenti che operano nelle regioni del sud e del centro, mentre il 60% degli agenti che operano nel nord preferisce incontrare di persona il cliente.
Risultano ancora poco sviluppate le attività di contatto tramite sito di agenzia e attraverso l’utilizzo di agenzie di marketing specializzate; rispetto a quest’ultimo dato è da specificare che il ricorso ad agenzie di comunicazione esterne viene percepito dagli intervistati come un costo poco sostenibile in termini di redemption.
Il 20% realizza campagne di comunicazione sui social media, in primis Facebook, seguito da Instagram, Linkedin e Youtube; la totalità degli agenti crea dei propri contenuti originali riconoscendolo come un fattore importante per la propria strategia di comunicazione.
Solo il 40% degli agenti ha implementato un proprio sito internet attrezzato per la raccolta e la profilazione dei leads; questa percentuale è destinata a crescere, sempre più agenti riconoscono l’importanza di dotarsi di un sito strutturato per la generazione e la raccolta i leads in virtù delle potenzialità che il processo di digitalizzazione del business mette loro a disposizione.
Mediamente la spesa annua degli agenti intervistati per l’attività di leads generation varia tra Euro 5.000 e Euro 10.000.
Il 47% dichiara di ricevere un buon supporto da parte della propria mandante CQ nella fornitura dei leads.
