Piergiorgio Giuliani, vice direttore PLTV, presenta il suo secondo approfondimento.
Il lockdown è riuscito dove anni di tentativi erano falliti: è iniziata veramente l’era digitale.
I clienti si sono abituati ad utilizzare i supporti telematici per soddisfare i loro bisogni, sia nel campo dei beni di consumo, ma, soprattutto in campo finanziario.
I nuovi strumenti tecnologici non hanno cambiato solo il nostro modo di approcciarci a banche, assicurazioni e finanziarie, ma hanno comportato anche un cambiamento nel modo di comunicare con i clienti.
Se finora la comunicazione era monodirezionale, diretta dall’azienda al cliente, adesso sta assumendo una connotazione bidirezionale. Quello che una volta era il rapporto col cliente basato su conoscenza, rapporto interpersonale, saluti allo sportello, adesso deve transitare attraverso un rapporto mediato da internet.
Rapporto mediato non vuole dire che questo rapporto sia più blando, ma che è necessario utilizzare uno strumento diverso per arrivare ad instaurare un nuovo rapporto di fidelizzazione col cliente.
L’utilizzo della tecnologia ha anche numerosi vantaggi: è possibile avere una conoscenza maggiore, più reale e veritiera del nostro cliente. Finora ci siamo basati sulle ricerche di mercato tradizionali. Peccato che queste abbiano dimostrato dei limiti notevoli.
David Ogilvy, probabilmente il più grande pubblicitario del nostro tempo, ha scritto che molte delle persone interpellate nelle ricerche di mercato “non dicono quello che pensano e non fanno quello che dicono”.
La nuova frontiera della comunicazione passa attraverso il neuromarketing. Dal 2018 circa il 30% delle aziende italiane utilizza queste tecniche per analizzare il mercato, capire i bisogni dei consumatori, imparare a comunicare in maniera efficace con loro e aumentare il proprio fatturato.
I nuovi sistemi tecnologici permettono soprattutto di analizzare i dati comportamentali dei clienti attraverso l’utilizzo del CRM e dell’intelligenza artificiale e, quindi, danno la possibilità di approfondire la loro conoscenza: il rapporto personale evolve dal rapporto col dipendente al rapporto con l’azienda.
Quando parlo di CRM non intendo quel programma che molte banche dicono essere tale, ma il vero CRM, quello che identifica tramite un Data Miner le interconnessioni esistenti. Spesso si confonde il CRM con un semplice estrattore di dati.
Lo spazio disponibile non mi consente, purtroppo, di approfondire ulteriormente l’argomento.
Tornando al neuromarketing, un breve assaggio della materia lo si può trovare in questa intervista che mi è stata fatta all’Italy Protection Forum di quest’anno. Pochi minuti ma credo estremamente stimolanti.
Prima di terminare l’articolo, mi preme sottolineare due modi intelligenti di comunicare con i clienti tramite internet a costi bassi ma a redemption elevata.
Il primo caso riguarda la Popolare di Sondrio: su iniziativa del Vice Direttore Generale Mario Erba, è stata costruita una “fiera” virtuale col compito di mettere in contatto aziende italiane clienti della banca con aziende estere che possono avere interesse ad interfacciarsi con loro. Partecipare significa allacciare rapporti, aumentare il fatturato, con ripercussioni sull’operatività della banca stessa.
Il secondo caso riguarda la BPER. La banca realizza per i propri clienti, privati ed aziende, webinar per spiegare nuovi prodotti e raccogliere dati. Anche in questo caso si punta su fidelizzazione e aumento delle vendite di prodotti. Lo zampino del Vice Direttore Generale Pio Cerfogli è evidente.
Un’ultima considerazione sul titolo di questo articolo: una ricerca di neuromarketing afferma che il titolo di un articolo, o il claim di una pubblicità, è la parte che legge l’80% delle persone e, se interessante, il 20% prosegue nella lettura. Se siete arrivati fin qui a leggere Ogilvy aveva ragione.
